Az AI elfogadottsága a helyzettől is függ: majdnem minden harmadik megkérdezett (29 százalék) kényes banki ügyekben inkább a mesterséges intelligenciával beszélne, mint egy emberrel. A 18 és 34 év közöttiek körében ez az arány még magasabb (38 százalék). Az alkalmazásával kapcsolatban azonban egyelőre vannak fenntartások: a megértés, a pontosság és a problémamegoldás terén a banki szolgáltatásokban nyújtott teljesítményének elfogadottsága mindössze 35–39 százalék között mozog.
A gyakorlati, gyorsan elérhető segítségnyújtás terén kedvezőbb a kép. A megkérdezettek több mint fele (54 százalék) hasznosnak tartja a mesterséges intelligenciát az információkeresésben, 51 százalék pedig a gyorsabb kommunikációt és a napi 24 órás elérhetőséget értékeli benne.
A technológia előnyei mellett az emberi kapcsolattartás iránti igény is egyértelműen megmarad: a válaszadók 60 százalékának hiányzik az emberi oldal a mesterséges intelligenciával folytatott kommunikációból.
„Az a tény, hogy a megkérdezettek több mint felének hiányzik az emberi kapcsolat, arra is rámutat, hogy a mesterséges intelligencia önmagában nem jelent megoldást. A legsikeresebb bankok a szolgáltatásaik fejlesztésére használják az AI-t, nem pedig az ügyfelekkel való személyes kapcsolattartás helyettesítésére”
– mondta Marwin Ramcke, az EOS Csoport vezérigazgatója.
Az információkereséstől a proaktív pénzügyi támogatásig
A kutatás szerint a fogyasztók a mesterséges intelligencia alkalmazásában nemcsak a gyorsabb ügyintézés, hanem a megelőző jellegű segítségnyújtás lehetőségét is látják. Különösen a pénzügyi nehézségekkel küzdő ügyfelek esetében lehet fontos, hogy a technológia ne csupán a felmerülő kérdésekre reagáljon, hanem időben jelezze a lehetséges kockázatokat is.
„A válaszadók 61 százaléka például szívesen fogadna figyelmeztetést, ha fennáll a számlatúllépés veszélye, 51 százalékuk pedig hasznosnak tartaná az AI által javasolt, egyéni részletfizetési tervet lejárt tartozás esetén”
– emelte ki az EOS Csoport vezérigazgatója.
A fizetési nehézségeket korábban megtapasztaló fogyasztók különösen nyitottak az ilyen, mesterséges intelligenciával támogatott megoldásokra. A jövőben az AI-rendszerek nemcsak az ügyfélmegkeresésekre válaszolhatnak, hanem már korai szakaszban felhívhatják a figyelmet a pénzügyi kockázatokra, és személyre szabott támogatási lehetőségeket is felkínálhatnak.
Az EOS Banking AI Barometer eredményei rávilágítanak arra, hogy a mesterséges intelligencia a banki ügyfélkiszolgálás fejlesztésében és a pénzügyi nehézségek korai felismerésében is fontos szerepet kaphat. A technológia előnyeinek kiaknázásához ugyanakkor továbbra is figyelembe kell venni az ügyfelek személyes kapcsolattartás iránti igényét.
Borítókép illusztráció: Adobe Stock / Phichitpon
