Tekintve, hogy a szolgáltatók kiemelten kezelik az ügyfélkiszolgálás magas színvonalát, így a verseny idén is igen szorosnak bizonyult. Újdonságot jelentett 2012-ben az étkezési jegy/cafeteria kategória bevezetése.
A GfK Hungária által 2010-ben útjára indított megmérettetés célja az volt, hogy a résztvevők bizonyíthassák, sokat tesznek az ügyfélélmény növelésért. A verseny keretében több mint 2500 hívás és 800 online megkeresés eredményeit dolgozták fel a szakemberek, így hasonlítva össze a hazánkban lakossági szolgáltatást nyújtó telefonos és online ügyfélszolgálatok teljesítményét. A versenyben legjobbnak bizonyult cégek egy éven át viselik a „Kiváló Call Center” címet. A verseny legnagyobb győztesei a „Best of Call Centers” díjazottak, akik saját ágazatukban minden kategóriában a legjobb teljesítményt nyújtották. Az egyes kategóriákban az iparági átlag feletti teljesítményt elért cégek „Minősített Call Center” díjat kaptak.
A verseny részleteit a GfK Hungária támogatóival – a Humán Erőforrás Alapítvány, a Magyar Marketing Szövetség és a Direkt Marketing Szövetség – és ügyfeleivel együtt dolgozta ki. A szakmai alapokon nyugvó, piackutatásra alapuló verseny tanulságait szakértői tanulmány összegzi, amely feltérképezi a résztvevők pillanatnyi piaci helyzetét, a fogyasztók által észlelt fejlődésüket, erősségeiket és gyengeségeiket, így segítve azok döntés-előkészítő folyamatait, valamint a további fejlesztések irányának meghatározását.
A banki ágazatban az MKB idén is sikeres volt az „általános ügyfélkiszolgálás” és „értékesítés támogatás” terén és ismét megkapta az első helyezettnek járó elismerést.
A Lombard Lízing a problémakezelés terén emelkedett ki és mind a telefonos, mind az „online problémakezelés” kategóriában győztes lett. A Raiffeisen Bank online contact centere pedig az online „általános ügyfélkiszolgálás” kategóriában érte el a legjobb eredményt.
A biztosítók közül az Allianz ért el idén is kimagasló eredményt azzal, hogy mind a három telefonos kategóriát megnyerte, így az „általános ügyfélkiszolgálás”, a „problémamegoldás” és „értékesítés támogatás” kategóriákban nyújtott eredményeiért „Best of Call Centers” díjat kapott. Az online ügyfélszolgálat területen az Uniqa Biztosító teljesítményét kell kiemelni: mindkét online kategóriában, azaz az „általános online ügyfélkiszolgálás” és az „online problémakezelés” területén is az első helyezett lett.
A távközlési szolgáltatók között a tavalyival ellentétben sokkal szorosabb volt a 2012. évi verseny. A tavaly minden kategóriában kiváló Vodafone Magyarország Zrt-nek nagy küzdelem árán sikerült megőriznie az első helyét az „általános ügyfélkezelés” kategóriában, és az idén először kiosztott „online problémakezelés” kategória díját is megnyerte. Az „értékesítés támogatás” kategóriában a Magyar Telekom call centere remekelt, elnyerve a „Kiváló Call Center” címet.
A 2012. évben az Étkezési jegy/cafeteria kategória versenyével bővült a mért iparágak köre, amelyben a Le Chèque Déjeuner és a Sodexo Motivációs Rendszerek ért el jó eredményeket. Az „általános ügyfélkezelés” kategóriában e két szolgáltató nyújtotta a legjobb teljesítményt, az értékelés során ugyanolyan magas értékekkel nyertek holt versenyben. A „problémamegoldás” kategóriában a Le Chèque Déjeuner győzedelmeskedett, ezért ez a szolgáltató nyerte el 2012-ben az ágazat „Best of Call Centers” díját. Az online ügyfélszolgálati területen a Sodexo Motivációs Rendszerek az „általános online ügyfélkiszolgálás” területen lett az első, a Le Chèque Déjeuner pedig „online problémakezelés” kategóriában ért el első helyezést.
A kihelyezett telefonos ügyfélszolgálatok (outsource call center) a háttérben, sokszor név nélkül szerepelnek, hiszen szolgáltatásaik során a megbízó ügyfelet képviselik, azok nevében járnak el. Ezért is kiemelt fontosságú, hogy ezek a cégek kimagasló szolgáltatás nyújtsanak, és pozitív ügyfélélménnyel támogassák megbízóik üzleti sikereit. Az ágazat 2012-es győztese a Protocall 2009 Web és Telemarketing Kft, amely „általános ügyfélkezelés” és „értékesítés-támogatás” kategóriákban is első helyezést ért el, így kiérdemelte az ágazat „Best of Call Centers” díját.
