Az idén új szín jelent meg a PPH Media és a Store Insider versenyeinek palettáján, az „Az Év Vásárlóbarát Díja 2024”, amely az FMCG-piac kiemelkedő vásárlóbarát megoldásait, a maximális CX-hatásra törekvő projekteket kereste. Az új díj célja, hogy – az elmúlt 12 hónap teljesítményét alapul véve – kiemelje és népszerűsítse a témához illő, a piacon működő és fellelhető jó gyakorlatok közül az átlagon felülieket. Íme, a nyertesek!

AZ ÉV VÁSÁRLÓBARÁT DÍJA 2024

KATEGÓRIAGYŐZTESEK

Kategória: MÁRKAÉLMÉNY 

Pályázó: SPAR Magyarország

Pályázat: Minőség.szeretem             

A fogyasztóknak egyre fontosabb értéket jelent a vásárlások során a megbízható és kiszámítható minőség, ami vásárlásaikat, illetve közérzetüket is nagyban befolyásolhatja.   

A SPAR Magyarország „Minőség.Szeretem” című pályázatából kiderül, hogy a vállalat stabilan nyújtja azokat a 2024-ben elvárható szolgáltatásokat és értékeket, amelyek a versenytársai élvonalába helyezik. A SPAR 2023 elején a NielsenIQ által készített felméréséből többek között az is kiderült, a SPAR-csoport vásárlóinak több mint háromnegyede azt jelezte vissza, hogy relevánsnak tartja a minőségi tanúsítványokat, ezért odafigyel ezek meglétére a vásárlás során is. A SPAR ezeknek a fogyasztói elvárásoknak maximálisan megfelel, amit nemzetközi tanúsítványai is visszaigazolnak. A termékek minősége mellett a vállalat többek között A SPAR és INTERSPAR üzletek külső megjelenésében is a minőséget igyekszik visszatükrözni a folyamatos korszerűsítéseknek köszönhetően. 2023-ban 5 új üzlet megnyitása és 3 egység felújítása valósulhatott meg. Az eladótereket modern és korszerű berendezések teszik még letisztultabbá. Az egészségtudatosság iránti növekvő igény kielégítése érdekében a SPAR üzleteiben megtalálható termékek köre számos egészségtudatos és speciális étkezést támogató termékkel bővült az elmúlt évek során, valamint egyre inkább előtérbe kerülnek – a vásárlói igények hatására – a kényelmi termékek is. A vállalat saját élelmiszer-előállító SPAR enjoy. üzemében is folyamatosan bővül a saját gyártású termékek száma, ami szintén hozzájárul a kiskereskedelmi lánc fogyasztói ügyfélélményének fokozásához. 

Kategória: HŰSÉGPROGRAM, PROMÓCIÓK

Pályázó: dm Kft.

Pályázat: dm active beauty törzsvásárlói program

Kategória: Hűségprogram, promóciók

Az ügyfélélmény fontossága megmutatkozik a dm vállalati üzleti víziójában, a lojalitásprogramban, a kiszolgálás minőségének stratégiai szintre emelésében és a kommunikációban is. Egy jól működő CX-keretrendszer alapfeltétele, hogy az ügyfelekről rendelkezésre álló adatokat (demográfiai, vásárlási attitűd, vásárlási szokások) a vállalat a szolgáltatások minőségének és termékstratégiájának részévé tegye, ami a dm esetén adott. A pályamunkából kitűnik, hogy a vállalati kultúra szerves részét képezi az ügyfélélmény. A vállalati kultúra meghatározása írott formában is létezik, melynek részletes leiratát minden új belépő megkapja, biztosítva a megfelelő felkészítést az új munkatársak esetén is. A CX magas szintű fenntartását folyamatos belső képzésekkel biztosítja a vállalat. A dm CX-víziójában kulcsszerepet kap az ügyfélélményt támogató innovatív digitális megoldások alkalmazása, az ESG pilléreit lefedő döntések alkalmazása, az átlátható folyamatok és beszállítói láncok használata. Az active beauty program a regisztrált vásárlók aktivitása és visszajelzései alapján kiemelkedően jól sikerült, 2019 és 2023 között közel 700 000 új regisztrálót gyűjtött és csaknem 2 millió tagot számlál 2024 januárban. 

Kategória: FAIR BÁNÁSMÓD 

Pályázó: Rossmann Magyarország

Pályázat: Fenntarthatóság minden fronton

A fogyasztók már nemcsak az árak mentén tudatosak, hanem egyre fontosabb szempont számukra a környezetvédelem, a hazai márkák és innovációk támogatása is. A Rossmann Magyarország „Fenntarthatóság minden fronton” című pályázatából kitűnik, hogy a drogérialánc kiemelten odafigyel ezekre a fogyasztói elvárásokra, ezáltal növelve a fenntarthatóság iránt fogékonyabb vásárlóik ügyfélélményét. Többek között ezt mutatja a tavaly debütáló világújdonságuk, a Respray innovációjuk vagy a szintén 2023-ban bevezetett, autós futárszolgálatukhoz kötődő szolgáltatásuk, amely szinte végtelenszer újrahasználható, tartós táskákban szállítja ki a rendelt termékeket azoknak, akik rendelésük során ezt a fenntartható opciót választják. Az ökotudatosságra nevelésnél a legkisebbekre is gondoltak, a közel 3 ezer óvodáshoz eljuttatott, fenntartható életmódot bemutató, Dirk Rossman: „Tintoretto és barátai” című edukációs mesekönyve kiosztásával, illetve az ehhez kapcsolódó „Légy Zöld Szuperhős” című, környezetvédelmi témájú gyermekrajzpályázat meghirdetésével. Mindezen törekvések középpontjában is az edukációs törekvés áll. A Rossmann pályázata jól példázza, hogy kiemelkedő és sokrétű munkát végeznek a környezetvédelem iránt fogékony fogyasztói réteg igényeinek a kiszolgálására.

KÜLÖNDÍJAK

IPSOS KÜLÖNDÍJ

Kategória: CX ÜZLETI MEGTÉRÜLÉS 

Kategória: CX üzleti megtérülés

Pályázó: PROMOLAB Smartportal

Pályázat: PROMOLAB

A kategória, amelybe a projekt tartozik, a CX (ügyfélélmény) üzleti megtérülés. A pályamunka egy platformot mutat be, amely lehetővé teszi a kampányok szervezését, akár különböző márkák, akár egy márka esetén, több országban. Az AI-alapú megközelítés izgalmas, a beépített biztonsági szűrő (kampányvadász kiszűrése) és a többországos lebonyolítás praktikus. Az azonosplatform-alapú megközelítés látszólag egyszerűsíti a dolgokat, mivel a cég adatbázist építhet és összekapcsolhat más, a cég által működtetett rendszerekkel, megkönnyítve ezzel a vásárlók azonosítását. Ez a fogyasztó számára is előnyös lehet. Az AI támogató mechanizmus (nyeremény kiválasztása) vonzó. A platform ígéretesnek tűnik, a kezdeti referenciák jók, de még mindig kevés az országok száma és a felhasználók száma, valószínűleg azért, mert még az út elején járnak.

A jó ügyfélélmény kialakítása és fenntartása, úgy tűnik, kulcsfontosságú a szervezet számára. A CX-vízió kidolgozása és megvalósításának figyelemmel kisérése a topmenedzsment magas szintű elköteleződését mutatja. A kereskedelmi célok elérése nem történhet az ügyfélélmény figyelmen kívül hagyásával. A mesterségesintelligencia-alapú kampánytervezés lehetősége is azt mutatja, hogy az ügyfelek kiszolgálását innovatív eszközökkel is támogatja a vállalat. 

STORE INSIDER KÜLÖNDÍJ

Kategória: „NEKED SZÓL!” SZEMÉLYRE SZABOTT GONDOSKODÁS 

Pályázó: AUCHAN Magyarország

Ügynökség: Well PR

Pályázat: VIP Vásárlók Éjszakája az Auchanban

A verseny idei mezőnyében a STORE INSIDER különdíját a „VIP Vásárlók Éjszakája az Auchanban” című pályamunka érdemelte ki. Nagyon figyelemre méltónak és továbbgondolásra is érdemesnek tartottuk azt az ötletet, amellyel az Auchan a hűségprogramjában részt vevő vásárlóit megkülönböztető bánásmódban részesítette tavaly év végén, egyedülálló éjszakai vásárlást biztosítva számukra. Az Auchan Magyarország 2 órával hosszabbította meg nyitvatartását december 8-án, egy péntek estén, hogy ezzel is kényelmesebbé tegye a hűségprogramjában részt vevőknek az ünnepi készülődést. A VIP Vásárlók Éjszakáján az ország 19 Auchan hipermarketje 21 óra helyett 23 óráig, a soproni és az újhegyi áruház pedig 22 óráig tartott nyitva. Pezsgővel fogadták a törzsvásárlókat, akiknek a különleges vásárlói élmény mellett extra kedvezményeket is adtak bizonyos termékkategóriákban. A bizalomkártyával rendelkező vásárlóik így nemcsak azt érezhették, hogy a kereskedelmi lánc segít nekik az ünnepek előtti vásárlási lehetőségek bővítésében, hanem igazán olyan VIP-ügyfélnek is érezhették magukat, akik nagyon fontosak a kereskedelmi lánc számára.