A Kosárérték összeszedte, mik a nemzetközi trendek és mi várhat a hazai szektorra.

1. Erősödő fogyasztói elvárások

A fogyasztók egyszerű és egyúttal kényelmes vásárlási élményre vágynak: szeretnék naprakészen követni a megrendelésüket, több csatornán keresztül vásárolni és valós idejű értesítéseket kapni. Az egyik kereskedőnél tapasztalt kiváló ügyfélélményt elvárják a másiknál is. A kereskedőknek ezért érdemes energiát fektetni a vásárlók megértésébe, a fájdalompontok feltárásába (pl. vásárlás utáni kutatással, az ügyfélszolgálati munkatársakkal való rendszeres kommunikációval vagy a közösségimédia-csatornák figyelésével).

2. Verseny a D2C (direct-to-consumer) márkákkal

A koronavírus-járvány azok számára is kézenfekvővé tette az online csatorna használatát, akik eddig importőrök és kereskedők segítségével, közvetve érték el a vásárlóikat. A SaaS (szoftver mint szolgáltatás) cégek az elmúlt időszakban éppen a D2C területen érték el a legnagyobb növekedést. A gyártók megpróbálják közvetlenül elérni a fogyasztókat, jó áron minőséget nyújtani, miközben kikapcsolják a köztes szereplőket, például az e-kereskedőket. Ez ellen több mindennel lehet küzdeni: megbízható online jelenléttel és széles körű termékportfólióval, jó marketinggel, vagy éppen a már tárgyalt kiváló ügyfélélménnyel.

3. Határokon átívelő kereskedelem

Az e-kereskedelem lehetővé teszi, hogy olyan piacokra is betörjünk, amelyek eddig elérhetetlenek voltak számunkra. Ugyanakkor ez több kihívást is takar: a megfelelő kiszállítást meg kell szervezni (inkább kisebb, decentralizált raktárakkal vagy megfelelő fulfillmenttel), a többnyelvű support elengedhetetlen, és a fizetéssel kapcsolatos kérdéseket is jól kell kezelni (pl. a megfelelő szolgáltató kiválasztásával, amiben helyben is megbíznak, az adózási kérdésekre való odafigyeléssel, vagy a különböző pénznemek kezelésével).

4. Konzisztencia a különböző csatornákon

Tudni kell kezelni ugyanazt az ügyfelet és igényét a különböző csatornák között (omnichannel). A konzisztencia megjelenik az ügyfélkezelésben, a termékek elérhetőségében, az árazásban, a tartalomban, a különböző fizetési és kiszállítási lehetőségekben stb. Ehhez meg kell érteni a vásárlói motivációkat és a döntési mechanizmust, valamint össze kell hangolni a különböző csatornákon a vállalati történetet, az üzeneteket, a termékeket és szolgáltatásokat, a kinézetet (logó, tipográfia, színvilág stb.) és az interakciót a különböző érintési pontokon.

5. Adatbiztonság

A cégek nagy erőforrásokat fektetnek az adatvezérelt működésbe, ehhez azonban hatalmas mennyiségű adatot kell tudni naprakészen kezelni: ügyfélprofilokat, vásárlási előzményeket, weboldal-analitikát, raktárkészletmenedzsment-adatokat stb. Mindez olyan szoftvereket és folyamatokat igényel, amelyek mind IT biztonság, mind adatvédelem szempontjából megállják a helyüket. Ez 2023-ban is meghatározó lesz.

2023 idehaza: trendforduló és konszolidáció?

Vajon mit várhatunk 2023-ban a hazai e-kereskedelemben? Miközben a fentebb taglalt kihívások nálunk is éreztetik hatásukat, szokás szerint várható, hogy ami nemzetközileg mérvadó, az itthon kis csavarral vagy időbeli csúszással adaptálódik. A piaci és kulturális sajátosságok miatt megszokhattuk, hogy nincsenek egy az egyben lefordítható e-kereskedelmi trendek idehaza.

A hazai e-kereskedelem a 2000-es évek eleje óta, tehát több mint két évtizede szinte minden évben kétszámjegyű növekedést produkált, jellemzően évi 15-20%-ot. Ezzel a növekedési ütemmel az évtized végére a hazai e-kereskedelem részesedése a teljes kereskedelmen belül meghaladná az 50%-ot, pár évre rá pedig elérné a 100%-ot. Az előttünk álló évtized kulcskérdése tehát, hogy meddig nőhet ilyen dinamikusan a hazai e-kereskedelmi szektor és mikor várható ebben trendforduló, konszolidáció , illetve ez a trendforduló megtorpanást jelent-e, egy bizonyos üvegplafon elérését (fejlettebb piacok jelentős részén tartósan 15-20% körül mozog az e-kereskedelem részesedése, idehaza ennél még valamivel alacsonyabb). Elképzelhető, hogy 2022-23 ebben a kérdésben elhozza ezt a trendfordulót, de az is lehet, hogy csak átmeneti megtorpanást jelent.

A nyitókép illusztráció, forrás: Adobe Stock