Nagy hibát követnek el azok a cégvezetők, akik a pandémia végét várják, és a rendes kerékvágásba való visszatérésre készülnek. A kutatások szerint ugyanis még sok időnek kell eltelnie ahhoz, hogy ugyanolyan sebességgel dübörögjön a gazdaság, mint annak előtte. Szerencsére kevesen ringatják magukat ebbe a tévhitbe: a Kantar kutatócég felmérése szerint a megkérdezettek 93%-a gondolja, hogy a járványhelyzet maradandó hatással volt a fogyasztói viselkedésre.

Máshogy viszonyulunk a pénzhez, többet takarítunk meg, sokkal egészségtudatosabbak lettünk, máshogy gazdálkodunk az idővel, mi több, a vásárlói döntéseinkben egyfajta költségtényezőként tekintünk a saját szabadidőnkre is, melyből minél kevesebbet akarunk felesleges dolgokkal – sorbanállással, géphangra várással, parttalan böngészéssel, beszerzőkörúttal – tölteni.

Összességében megváltozott, hogy milyen értéket tulajdonítunk egy-egy terméknek, szolgáltatásnak, mikről tudunk lemondani, és mihez fogunk ragaszkodni. Susanne O’Gorman, a Kantar kutatásvezetője szerint a márkák legtöbbje messze többet feltételez saját erejéről, mint amit a fogyasztók gondolnak róluk.

Kutatásaik szerint jelenleg a fogyasztók a szállodai szolgáltatások terén a leginkább lojálisak, de még ott is csak 20%-os mértékben, legrosszabb véleménnyel pedig a banki szolgáltatásokról vannak, csupán 8%-uk elégedett megingathatatlanul a saját szolgáltatójával. Van tehát hová fejlődni.

A fejlődés útja pedig mindenki szerint a digitalizációban rejlik. A McKinsey sommás megfogalmazása szerint öt évnyi fejlődés zajlott le egy év alatt. Ezt támasztja alá Luděk Motyčka, a Google közép-kelet-európai marketingvezetője is, aki rámutatott: az elmúlt egy év alatt 60%-kal nőtt az internethasználat és immár 4-ből 3 ember szerzett tapasztalatokat digitális fogyasztásban.

„Az e-kereskedelem egyértelműen teret hódított az elmúlt időszakban, ma kortól függetlenül mindenki legalább ismerkedik az online vásárlással, de inkább már aktívan használja. Nem ez a legnagyobb változás azonban, ami a fogyasztók vásárlási szokásaiban történt. Az igazi forradalom az online vásárlás iránti bizalom kérdésében következett be. Ami még a virtuális kapcsolat kiépítésénél is fontosabb tehát a kiskereskedők szepontjából, az az, hogy ne okozzanak csalódást, ne veszítsék el a vevőik bizalmát. Ez nem megy máshogy: az ígéreteket be kell tartani” – mondta Reinhard Harter, az SAP ügyfélélményért felelős kelet-közép-európai régiós alelnöke, a Customer Experience Summit egyik házigazdája.

„A digitális megoldásoknak köszönhetően a vállalatok könnyen képesek alkalmazkodni ezekhez a változásokhoz, és célzottan tudnak a vevők különböző csoportjaival kommunikálni. Mostantól a „big data” használata, a vásárlók igényeihez és szokásaihoz igazított, konszenzuson alapuló, személyre szabott szolgáltatások fogják meghatározni a vállalkozások jövőjét” – tette hozzá az esemény másik moderátora, Edyta Malesza-Malatrat, az SAP kelet-közép-európai régiós marketing igazgatója.

Testnek és szellemnek

Dudás Edit, az Adidas CRM vezetője és Teák Árpád, az immár SAP leányvállalat EMARSYS közép-európai vezetője azt mutatták be, miként tudja támogatni az EMARSYS az Adidas Runtastic edzésmegoldásait.

Az Adidas Training és Running applikációja a személyes célok beállításainak megfelelően motiválja a felhasználókat saját teljesítményük értékelésével, fejlesztésével, vezetett edzésekkel és táplálkozási tanácsadással, amelyek végső soron az Adidas e-commerce megoldásaihoz vezetik a sportolókat. Az Adidas Runtastic az SAP Customer Experience portfólióhoz tartozó Emarsys mobil technológiát használja, már több mint öt éve ennek segítségével menedzselik a user journey-t. Az Emarsys megoldása lehetővé teszi az Adidas és más vállalatok számára, hogy hatékonyabban és személyesen vegyenek részt ügyfeleikkel folytatott párbeszédükben.

A Covid-helyzet három főbb területen érintette őket. Először is, nagy változás volt a home office a munkavállalók számára, annak ellenére is, hogy már korábban is dolgoztak együtt más irodákban, más helyszíneken a kollégák.

Másodszor, a fogyasztók szokásai alakultak át: limitáltabbá váltak a sportolási lehetőségek és megváltozott a szabadidőhöz való hozzáállás – e téren a legnagyobb konkurenciát a szórakoztató lehetőségek jelentették. Harmadszor, a tartalomhoz való hozzáállás is átalakult: a felhasználók sokkal tudatosabbak lettek azzal kapcsolatban, amit hallani akartak, és igyekeztek megőrizni testi és szellemi frissességüket.

Ezért az Adidasnál igyekeztek minél szélesebb közönséget bevonni az applikációval, promó-kódokkal, ingyenes lehetőségekkel vagy például szomszédbarát gyakorlatsorokkal megteremtve az otthoni edzőtermi élményt –.

A kommunikációs stratégia és a kampányok is a helyzethez idomultak. Míg korábban az Adidas az óceánok szennyezettségére hívta fel a figyelmet, most a Home Team Hero kampány keretében a WHO vakcinaprogramját segítették és ez soha nem látott érdeklődést generált – 10 nap alatt 2,2 millió órányi aktivitást regisztráltak a rendszerben.

Ami pedig a teljesítménymutatókat illeti: a havi felhasználók száma egy jó indikátor, de önmagában nem mutatja, mit is csinálnak az applikáción belül. Ezért érdemes vizsgálni az engagement-et is, hogy kiderüljön, vajon tényleg célt érnek-e az üzenetek? Nem elegendő csupán a megnyitások számából kiindulni, hanem azt is meg kell nézni, hogy az üzenetek elolvasása után az emberek elkezdenek-e edzeni vagy csatlakoznak-e esetleg kihívásokhoz.

Jelenleg az Adidas és az EMARSYS a valós idejű interakciókon és a hiperperszonalizáción dolgozik együtt, a teljes felhasználói élményre fókuszálva. És az Adidas jövő héten új kampányt is indít, Run for the Ocean néven.

Portál mindenkinek

Bár a MOL több éves előkészítés után már 2019-ben döntött új HR-eszközének bevezetéséről, az SAP Service Cloud modul élesítése és a MOL csoport SAP-alapú eszköztárába való integrálása végül épp a pandémia idejére, 2020 áprilisára esett – mondta el Meayki Rita, a MOL GBS Hungary HR megoldások csoportvezetője.

A számos hazai és külföldi kirendeltséggel rendelkező MOL-nál olyan megoldást kerestek, amellyel könnyebben elérik a munkavállalóikat, egyúttal magasabb szintű szolgáltatásokat nyújtanak a piacon. A kiválasztásnál fontos szempont volt, hogy olyan eszközt vezessenek be, amely a beérkező kérdéseket megjelöli (ticketeli), biztosítva, hogy azok ne vesszenek el a rendszerben. A legnagyobb kihívást azonban munkavállalóik változatos összetétele jelentette, hiszen egyaránt kellett gondolni az irodában és az üzemekben dolgozókra.

A tender alatt többféle opciót is megvizsgáltak, de végül azért döntöttek az SAP-s megoldás mellett, mert ez teljesen integrálható és kompatibilis az IT-rendszerükkel. Ennek implementálását pedig az SAP által ajánlott partner végezte.

Most a rendszernek köszönhetően a munkatársak a kérdéseikről automatikus visszajelzést kapnak egy ticket-számmal jelölve, a későbbiekben erre hivatkozva nézhetik meg a visszajelzés folyamatát. Ezen felül a rendszer az end-to-end ticket managementben és a case managementben is rendelkezésre áll, de képes többféle ticketet is kiállítani, így akár kampányt is indíthatnak segítségével.

A MOL HR-csapat annak érdekében, hogy dolgozóik, azaz belső ügyfeleik - a HR üzleti partnerek, asszisztensek, és más más kollégák - magabiztosan használják a rendszert és az önkiszolgáló portált, többféle módon mutatták be annak működését. Házon belül brossúrákkal, belső levelekkel, személyes tréningeken ismertették meg a felhasználókat a rendszer használatával és kulisszatitkaival.

Az eszközt a hazai bevezetés sikerén felbuzdulva idén Szlovákiában, a Slovnaft-nál is be szeretnék vezetni.

Amennyiben valaki lemaradt az eseményről, az SAP elérhetővé és visszanézhetővé tette a konferencia előadásait ITT.